Digital Uzbekistan
Digital UzbekistanМай 20265 мин чтения
КейсAlfa-Bank Phygital — синтез классики и технологий
00
Phygital — синтез классики и технологий
Суть подхода
Phygital-офисы — отделения нового поколения, объединяющие физическое пространство и цифровые технологии для гибкого, комфортного и персонализированного клиентского опыта.
553
города присутствия (2025)
829
отделений (2025)
x5
рост городов vs 2021
00b
Как создавался новый клиентский опыт
>200 глубинных интервью с клиентами
Понимание потребностей и желаний
>500 часов наблюдения за поведением клиентов в прототипе
Картонный макет офиса для тестирования UX
Исследования Apple Store (Великобритания, Франция)
Вся инфраструктура выстроена, чтобы не оставлять клиента в одиночестве
Исследования Halifax Bank (Великобритания)
Уют и комфорт как дома — основа клиентского опыта
Ключевой вывод
Барьеры между клиентами и менеджерами создают недоверие и разрыв в коммуникации. Обстановка как в кафе — с изолированными столиками, где разговор с менеджером воспринимается как встреча с другом.
01
Единая фронтовая система
Единая платформа для обслуживания физических и юридических лиц
Отчётность и мотивация сотрудников интегрированы в единую фронтовую систему (SFA)
Интеграция с СУО позволила автоматизировать открытие карточки клиента
Приступая к обслуживанию, сотрудник видит фото клиента и уже знает его потребности и предодобренные предложения
02
Безбумажные технологии
>90%
Документов подписывается электронно
>200 т
Бумаги в год экономия
Электронное подтверждение операций и подписание документов
Мобильное сканирование документов — сокращение времени и затрат на оборудование
Обслуживание клиентов без паспорта — упрощение и ускорение процесса
100% офисов в малых городах работает без кассы
03
Принципы нового формата отделений
Три столпа
Безбарьерность · Команда офиса · Технологичность
Безбарьерность — нет традиционной стойки, уютные зоны для обслуживания
Сотрудник сам подходит к клиенту, налаживая доверительное общение
Технологичность — мобильность, скорость, отсутствие проводов
Работа на планшетах, десктопы скрыты
Безбарьерное зонирование — гибкие рабочие места с разной степенью конфиденциальности
На 30% эффективнее используется пространство
Новое в формате отделений
Распознавание клиентов по лицу, умная навигация и персонализация
Противодействие мошенничеству с помощью биометрии
Мобильное сканирование, выдача карт без пин-кода
Предварительная запись, таргетированный контент при ожидании
04
Биометрия и безопасность
81%
документов подписывается электронно
↓
Рисковые операции
Уменьшение времени проведения операции
Повышение безопасности
Сокращение расходов на технику
Уменьшение рисковых операций с помощью биометрии контролирующего сотрудника
Информирование сотрудников и службу безопасности о выявленных мошенниках среди посетителей
05
Метрики и результаты
2 года
Окупаемость трансформации
>20%
Сокращение площади
>10%
Сокращение аренды
+19.2 pp
eNPS vs общебанковский
VOC-индекс Phygital-отделений выше, чем у классических
eNPS сотрудников отделений Phygital выше общебанковского на 19.2 процентных пункта
Повышение эффективности использования площадей >13%
Выполнение плана продаж выше среднего по сети
06
Масштабирование: форматы «Микро» и «Нано»
Формат «Микро» — средние и малые города
Площадь: 40–50 м²
Сотрудников: 4–5 человек
Нет кассы, облегчённая электронная очередь
Формат «Нано» — малые города
Площадь: 10–30 м²
Сотрудников: 2 человека
Нет кассы, работа на планшетах и телефонах
Минимум серверного оборудования
Награды
1 место Mobile Web Banking Rank 2024 (MARKSWEBB) · Победитель премии им. П.А. Столыпина 2024 — номинация «Лучшая филиальная сеть» · Победитель FINAWARD 2024 — за развитие цифровых банковских технологий в малых городах России.
07
Оптимизация front-office
Front-office операции оптимизированы по времени выполнения и количеству кликов
CRM и управление воронкой интегрированы в единый интерфейс
Возможность обслуживания клиентов на мобильных устройствах
Полноценное рабочее место сотрудника: VOC, прогнозы рейтингов, задачи
Гибкая интеграция с другими системами и инфраструктурой банка
Аналитический алгоритм для размещения отделений — оптимальное действие для каждой локации
Все кейсы Digital UzbekistanInternational PLUS-Forum 2026